Una crisis digital de reputación no es una situación agradable para nadie, tanto si trabajas en Marketing Digital y eres quien debe aplicar la mejor solución, como si eres quien sufre la crisis. Pero, no te preocupes, con una buena gestión tu marca puede salir ilesa o incluso reforzada de esta situación negativa.

Para esto, debemos saber cómo prevenir y gestionar una crisis digital dando una respuesta adecuada, a tiempo y proactiva, ya que, una crisis de marca puede revertirse si la empresa logra identificarla a tiempo e implementar un buen manejo de crisis adoptando un plan de emergencia con buenas prácticas. Esto será fundamental para mantener tu reputación y continuar desarrollando la fidelidad de tus clientes.

Como muchas cosas en la vida misma, tener presencia en los canales digitales (aunque son mayores sus ventajas y puntos a favor), puede tener sus contras debido a la facilidad de difusión de las noticias. Generalmente, la interacción con los usuarios es algo bueno para la empresa, sin embargo, existen algunas ocasiones en las que por malos entendidos o por errores cometidos, surgen crisis digitales que pueden afectar la reputación de la organización. 

Por esta razón, dentro de las estrategias de marketing digital no puede faltar un protocolo para manejos de crisis digitales, especialmente en las redes sociales donde las mezclas de opiniones están a la orden del día.

¿Qué es una crisis digital de reputación?

Una crisis digital, o crisis de reputación online, puede generarse por un comentario desafortunado en cualquier canal digital, una mala decisión empresarial o de cualquier otra circunstancia que perjudique la imagen de la empresa, generando contenido que cambie la percepción que tiene el público de ella. Si esto no se gestiona de la forma adecuada, puede terminar causando daños permanentes en la imagen online de la marca.

Los motivos más comunes de las crisis digitales pueden ser:

• Mala conducta de los representantes de la marca en plataformas digitales. Por dar un ejemplo, publicar contenidos personales que llegan a ser problemáticos en las cuentas de la empresa por error.
• Pésima administración de la apariencia online de la marca, por dar un ejemplo, una publicación en la web que molesta a un colectivo.
• Rumores relacionados con la empresa. Este tipo de historias relacionadas con las marcas pueden llevar mucho tiempo circulando, pero las redes sociales pueden hacer que se asocien.
• Quejas de los clientes descontentos con algo relacionado a los productos, los servicios, la atención o la experiencia de marca, lo que puede generar que estos clientes decidan agruparse para presionar a la marca. Aunque también pueden generarse quejas de trabajadores o ex trabajadores de la empresa.
• Ciberataques contra la marca, como la creación de sitios falsos, hackeos, robos de datos de clientes, etc.

7 consejos para administrar una crisis digital de marca

El primer paso ante una crisis de marca es el aceptar el hecho de que ya ha sucedido y no hay una vuelta atrás. Sea accesible, aclare las situaciones, resuelva inconformidades y lo más importante: no pierda la postura corporativa por la que ha invertido tiempo y esfuerzo en formar.

1. Elaborar protocolo para gestión de crisis

Aunque estos problemas de reputación digital pueden ser impredecibles, podemos anticiparnos a ellos tomando en cuenta algunos escenarios posibles: hackeos, comentarios desafortunados, rumores fuera de control… Para esto, crearemos un plan de respuestas y de medidas a tomar. Así, podremos estar preparados en caso de que alguno de estos tipos de crisis pueda suceder.

2. Hacer seguimiento de las menciones a la marca

Es importante monitorear constantemente lo que los usuarios están comentando sobre la marca, como también, revisar lo que se está publicando en blogs y redes sociales pertenecientes a terceros. Cuando sea detectado algún descontento de parte de un usuario, es necesario considerarlo y partir de la base de que nos están relatando una situación real, para así, realizar la investigación del tema y poder generar las respuestas más acertadas.

3. Utilizar una comunicación acertada y propón soluciones concretas

Si no es posible contener la crisis antes de que se desate, se debe recurrir a un protocolo de respuesta efectiva establecido previamente por la organización, el que debería contemplar el manejo de casos leves hasta los peores escenarios imaginables. Es importante mostrar a las personas que están detrás de la marca y responder con empatía y naturalidad, pedir disculpas cuando sea necesario y ofrecer soluciones para rectificar la situación.

4. Monitoreo de la crisis digital y aprendizaje

Luego de seguir los protocolos e implementar las estrategias, la empresa debe realizar un monitoreo en todos sus canales digitales, medir los resultados de la respuesta ofrecida y verificar si la crisis se ha contenido de manera efectiva, para saber cuándo es momento de regresar a los niveles habituales de comunicación con los usuarios.

Recuerda siempre que las situaciones negativas como las crisis digitales, al final pueden representar una oportunidad de aprendizaje para toda la empresa, ya que pueden permitir que se detecte la presencia de debilidades, integrar diversas mejoras y potenciar aún más la comunicación con sus usuarios, clientes potenciales o consumidores.

Así que, ¡no temas! La mayoría de las crisis tienen solución, y siempre puedes contar con un gran equipo dedicado a mantener tu “barco digital” a flote. ¡Estamos contigo! Ponte en contacto con BÚHO AGENCIA CREATIVA, profesionales en Marketing Digital.